近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2021年上半年全國銷協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，同比下降7.04％，解決412561件，投訴解決率79.04％，為消費者挽回經(jīng)濟損失75089萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。
在所有投訴中，商品類投訴為240756件，占總投訴量的46.1％，與去年同期相比，比重上升2個百分點；服務類投訴為258915件，占總投訴量的49.6％，比重下降1.8個百分點；其他類投訴為22305件，占總投訴數(shù)量的4.3％。
涂飾商情記者注意到，2021年上半年，在商品細分領域投訴前十位中，裝修建材排第七位，投訴量為9297件，同比增長18.63%。
商品細分領域投訴前十位（單位：件）
投訴量居前十位的商品（單位：件）
涂飾商情記者還注意到，在商品大類中，房務及建筑類投訴量為16729件，占總的商品大類的3.20%，同比增長0.11%；在服務大類中，房務裝修及物業(yè)服務的投訴量為10260件，占服務大類的1.97%，同比增長0.45%。
商品大類投訴量圖（單位：件）
商品大類投訴量變化表
服務大類投訴量圖（單位：件）
服務大類投訴量變化表
另外，根據(jù)北京官方公布的《2021年上半年北京市通州區(qū)受理商品類投訴細分情況》顯示，房務及建材類以1299件的投訴量位居通州區(qū)商品類投訴細分榜第三，占比17.65%。根據(jù)《2021年上半年北京市通州區(qū)受理服務類投訴細分情況》顯示，房務裝修及物業(yè)服務類以748件的投訴量位居通州區(qū)服務類投訴細分榜第五。
為什么家裝建材行業(yè)投訴量居高不下？
中消協(xié)用“心很累”來形容房屋裝修消費。據(jù)中消協(xié)介紹，消費者投訴的房屋裝修問題主要集中為：墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預留空間不足等；虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。
此外，還涉及合同約定不明確，后期加項較多，很多裝修公司單獨收取設計費，市場混亂；還有反饋設計師應付業(yè)主，打著“拎包入住”的概念套路消費者等。
主要問題概括如下：
1.【虛假宣傳問題】主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”、“一口價”、“免費裝修”多是營銷噱頭。
2.【設計收費問題】很多裝修公司單獨收取設計費，但設計師水平參差不齊，甚至用一張設計圖復制給不同客戶。
3.【合同問題】合同約定不明確，尤其是前期低價簽單，后期增項收費較多。
4.【建材質量問題】裝修材料以次充好，甚至使用假冒偽劣產(chǎn)品。
5.【施工質量問題】比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、衛(wèi)生間廚房滲漏、功能區(qū)預留空間不足等。
6.【工程延期問題】裝修公司不按合同約定履約，拖延工期。
7.【售后問題】售后服務難履約，出現(xiàn)質量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現(xiàn)象多。
8.【全屋定制家具“不合身”】如，設計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。
案例：消費者張女士投訴稱，自己花2900元請北京某新材料科技有限公司為其房屋墻上涂抹纖維，該公司保證涂抹材料沒有異味。但裝修完工后，消費者發(fā)現(xiàn)墻面存在漂浮物并有較大油漆味，于是向該公司請求解決。該公司不僅沒有進行解決，而且后來就聯(lián)系不上了。
“水太深”，如何避坑？
客觀來看，這個行業(yè)所存在的“信息不對稱”和“專業(yè)不對稱”是非常嚴重的。就連資深從業(yè)人士都經(jīng)常感嘆：這個行業(yè)“水太深”！
作為一個完全“門外漢”的普通消費者，在進行裝修建材消費的時候，又該如何最大限度的“避坑”呢？
消費者在定裝修時還必須重視裝修合同，與裝修公司洽談時有必要將口頭承諾及裝修條件寫入合同中，仔細核對合同條款，明確開工、竣工、工程款支付方式、違約賠償?shù)燃殑t，做到心中有數(shù)。
據(jù)了解，裝飾材料品牌、型號等按照附件形式納入合同中，防止裝修公司事后從中作梗，最好選擇經(jīng)營穩(wěn)定、有規(guī)模及口碑非常好的裝飾公司，避免節(jié)外生枝。
當然，為了治理家裝行業(yè)“亂象”，相關部門監(jiān)管力度也需要與時俱進，不斷完善監(jiān)管措施。
2011年1月實施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中，明確規(guī)定了開工申報與監(jiān)督、委托與承接、室內(nèi)環(huán)境質量、竣工驗收與保修及法律責任等多項內(nèi)容。
2013年修訂的《消費者權益保護法》，也將裝飾裝修瑕疵糾紛的舉證責任改為由服務方來承擔。
令人欣喜的是，部分地方也出臺了相應措施，如上海就出臺了《上海市住宅室內(nèi)裝修管理辦法》，協(xié)調(diào)處理消費者與裝修公司之間的爭議。
時至今日，當然也不得不承認家裝行業(yè)的監(jiān)管，還存在一些監(jiān)管盲區(qū)。
那是因為，即便法律法規(guī)制定得再科學、再健全，相對于千變?nèi)f化的社會現(xiàn)實，監(jiān)管措施不可能窮盡紛繁復雜的現(xiàn)實，仍然具有一定的空白區(qū)。
因此，還必須要加強市場監(jiān)管力度，進一步改變家裝市場“良莠不齊、魚龍混雜”的現(xiàn)象，提高行業(yè)準入門檻，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。
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