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　　經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競爭是“第一次競爭”，售后服務(wù)的競爭則是“第二次競爭”，是一個(gè)更深層次、更高要求贏得用戶信賴和滿意的競爭。在安徽淮北就有一位空調(diào)服務(wù)兵，憑借又快又好的售后技能，走進(jìn)職高當(dāng)講師，還當(dāng)上新型服務(wù)創(chuàng)客，成為靠“二次創(chuàng)業(yè)”成功的典型案例。

　　他就是海爾安徽淮北濉溪天助網(wǎng)點(diǎn)的金牌服務(wù)工程師李二猛。他在今年9月武漢舉行的“金剛鉆”杯第七屆全國家電服務(wù)業(yè)職業(yè)技能競賽全國決賽中，包攬團(tuán)體賽金牌、個(gè)人賽金牌、“最美服務(wù)工程師”全國第一名、理論知識和實(shí)操技能全國第三名等7塊獎(jiǎng)牌，是海爾空調(diào)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿餍欠?wù)兵。

　　專注17年 用戶成為好朋友

　　李二猛今年36歲，是安徽淮北當(dāng)?shù)厝恕?9歲職高畢業(yè)后，李二猛進(jìn)入淮北遠(yuǎn)方海爾售后服務(wù)部工作，從此與海爾結(jié)緣。因?yàn)槔碚撝R扎實(shí)，動(dòng)手能力強(qiáng)，短短一年后，他就成了當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)骨干。服務(wù)質(zhì)量又快又好，二猛師傅很快在當(dāng)?shù)氐募译娙渎额^角，這一干就是17年。“快，非常快!”李二猛的客戶響應(yīng)速度和空調(diào)安裝效率讓身邊不少同事拿他當(dāng)工作榜樣。為了增強(qiáng)家電服務(wù)理論知識，李二猛還于2007年和2013年分別考取安徽電大和安徽理工大學(xué)深造，出眾的專業(yè)能力讓他一躍成為當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)一把手。

　　在用戶眼中，“實(shí)誠”是李二猛的標(biāo)簽。“天氣一冷一熱的時(shí)候，空調(diào)家家戶戶都少不了，服務(wù)專業(yè)要求還比較嚴(yán)，咱們服務(wù)的效率高點(diǎn)能為用戶省心。”李二猛將心比心的態(tài)度讓他服務(wù)過的用戶都成了回頭客。2015年，當(dāng)?shù)赜幸晃挥脩粢b空調(diào)，因樓體設(shè)計(jì)不合理，其他品牌都束手無策。李二猛不怕難，帶著團(tuán)隊(duì)上門，將空調(diào)從33樓頂樓吊下，人再爬出22樓窗外接住，從研究方案到動(dòng)工耗時(shí)1天半，成功安裝。憑借嫻熟的專業(yè)技術(shù)，李二猛在空調(diào)服務(wù)過程中還結(jié)下不少朋友，移居美國舊金山的高學(xué)歷用戶滕女士和老伴鎖先生就是二猛師傅的忘年之交，“二猛師傅的速度比110還快，沖著他的專業(yè)技能和品行，買海爾空調(diào)絕對放心。”

　　重回校園 從空調(diào)服務(wù)兵做到職高講師

　　個(gè)人職業(yè)生涯的突飛猛進(jìn)并沒有讓李二猛止步，2005年他接受了人生的第二次職業(yè)挑戰(zhàn)——職高講師。在海爾練就的過硬本領(lǐng)，讓李二猛被母校安徽省淮北工業(yè)與藝術(shù)學(xué)校聘請擔(dān)任信息工程系電子與物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師，完成不少人眼中的“逆襲”。李二猛言傳身教的教學(xué)風(fēng)格，讓學(xué)生們迅速成長，為海爾培養(yǎng)了一批又一批高技能的后備服務(wù)兵。不少學(xué)生畢業(yè)后與李二猛直接從師生變成同事，還被評為海爾“金牌服務(wù)工程師”，在市級、省級乃至全國級的職業(yè)技能大賽中多次拿獎(jiǎng)。

　　期間，李二猛又拓寬教學(xué)平臺(tái)，把職業(yè)培訓(xùn)推廣到海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)規(guī)范、安全操作規(guī)程、制冷基礎(chǔ)知識、常見故障的排除等基礎(chǔ)課程普及，提升當(dāng)?shù)卣w空調(diào)服務(wù)質(zhì)量。每年合肥工貿(mào)空調(diào)的年審工作，李二猛所在的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考核通過率都是百分之百。從2014年至今，他組織了20多次家電服務(wù)技能培訓(xùn)，有10多位同事在他幫助下快速成長為海爾“金牌服務(wù)工程師”，不少同行慕名來找李二猛請教。今年的7月空調(diào)旺季，面對全國罕見的持續(xù)高溫，李二猛不但保持自己的業(yè)績穩(wěn)步提升，還主動(dòng)支援各種售后服務(wù)難題，實(shí)現(xiàn)海爾空調(diào)在當(dāng)?shù)赜脩羧褐械?ldquo;零差評”。為此，李二猛也被授予“金牌培訓(xùn)講師”的榮譽(yù)稱號。

　　最好的時(shí)代 36歲重燃創(chuàng)業(yè)夢

　　年近不惑，學(xué)校和售后服務(wù)的工作讓李二猛每天的工作量幾近飽和。身邊的親人和朋友都勸他專職教書，或者在海爾服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)謀份專攻服務(wù)技術(shù)指導(dǎo)的“閑職”，李二猛一度陷入兩難。得知海爾正在推行“人人服務(wù) 人人創(chuàng)業(yè)”的服務(wù)轉(zhuǎn)型，鼓勵(lì)空調(diào)服務(wù)兵積極交互、了解用戶需求，提供更多更好的增值服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，李二猛多年的創(chuàng)業(yè)夢被點(diǎn)燃了。他果斷決定，成為首批服務(wù)創(chuàng)客中的一員，開始職業(yè)生涯的第三次轉(zhuǎn)折。

　　17年的“一線工作”，讓李二猛積累了很多忠實(shí)的用戶群和粉絲，加上金牌服務(wù)工程師獲得的優(yōu)先搶單權(quán)，在傳統(tǒng)的安裝服務(wù)基礎(chǔ)上，他還擁有更多提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)，由此在原有收入基礎(chǔ)上創(chuàng)收過萬元。另外，李二猛珍惜每一次上門機(jī)會(huì)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量粘住用戶，不少人為了享受一對一的全流程家電金牌管家服務(wù)，直接到李二猛的個(gè)人順逛商城微店購買家電。

　　海爾最新推行的這種“服務(wù)管家模式”，打造開放的平臺(tái)聚合起像李二猛這樣的優(yōu)秀空調(diào)服務(wù)兵，讓他們變身創(chuàng)客，以創(chuàng)收最大化調(diào)動(dòng)積極性，實(shí)現(xiàn)對用戶真實(shí)需求的把握，主動(dòng)優(yōu)化專業(yè)素質(zhì)，不斷為用戶創(chuàng)造價(jià)值，帶來最佳體驗(yàn)。

　　17年來，李二猛通過自己的努力和真誠完成職業(yè)三級跳，成為海爾“人人創(chuàng)客”時(shí)代優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的一張名片，也作為新型創(chuàng)客代表激勵(lì)著每一位創(chuàng)業(yè)人。