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　　轉(zhuǎn)眼間，我在美的客服這個(gè)崗位上已經(jīng)工作整整十年。十年前，我是意氣風(fēng)發(fā)的大學(xué)生，是夢(mèng)想放飛的小女生，是親切自信的美的售后接線員;十年中，我戀愛結(jié)婚成家立業(yè)，是日漸成熟的妻子，是企業(yè)體質(zhì)變革的見證人，是穩(wěn)健發(fā)展的美的售后人;現(xiàn)在，我是一個(gè)9歲孩子的母親，是踏實(shí)奮進(jìn)的工作骨干，是憧憬滿懷的美的客服的領(lǐng)頭人。

　　唯一不變的就是變 美的售后為更好服務(wù)用戶而變

　　2006年7月，我大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入寶雞美的售后服務(wù)部，任接線員一職，在這個(gè)崗位上，我歷練了3年多。現(xiàn)在回憶這段時(shí)間的工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)是如此的簡(jiǎn)單，維修安裝單量小，用戶好說話，總部的要求是以無投訴為目標(biāo)，將用戶問題處理完成就行。這段時(shí)間最大的成就是在2008年，我代表陜西分部參加了美的全國“微笑之星”信息技能比賽，獲得了全國第二名。

　　這三年中，我為人妻、為人母，在家庭中感到溫暖，在工作中感覺到快樂。從09年開始，我的人生翻開了新的篇章。在接線員這個(gè)崗位上奮斗三年的我，成為寶雞美的客服部的負(fù)責(zé)人，這一年也是美的全面向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型的初始階段。其它事業(yè)部轉(zhuǎn)型為一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，寶雞區(qū)域二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)三區(qū)九縣全部覆蓋完成，我們網(wǎng)點(diǎn)安排了對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行了各個(gè)事業(yè)部技能、服務(wù)政策，總部考核指標(biāo)等專場(chǎng)培訓(xùn)，并將縣區(qū)服務(wù)人員培養(yǎng)為全能性網(wǎng)點(diǎn)。

　　而這次轉(zhuǎn)型，效果卓然。以前縣區(qū)維修和安裝都是市區(qū)師傅上門，縣區(qū)的安維工作緩慢而又艱難，總把時(shí)間耽誤在遠(yuǎn)程的路上，而現(xiàn)在只需要一個(gè)電話就能處理完成。以前報(bào)修一臺(tái)機(jī)子一星期才能上門，現(xiàn)在不超72小時(shí)就能上門處理好，這就是變化。這一年的轉(zhuǎn)型，贏得經(jīng)銷商和廣大用戶的一致好評(píng)。

　　用耐心、熱情與執(zhí)著化解重重困難

　　2010年-2012年時(shí)間這段時(shí)間的工作經(jīng)歷，就要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化說起了。上門安裝標(biāo)準(zhǔn)化10+N、上門維修8+N、送修服務(wù)7項(xiàng)考核……每一項(xiàng)都在總部的考核范圍內(nèi)。面對(duì)考核數(shù)據(jù)帶來的壓力，我們網(wǎng)店對(duì)服務(wù)人員及周邊縣區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的考核標(biāo)準(zhǔn)是，安裝、維修中任何一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，單據(jù)不予結(jié)算。

　　這樣的考核對(duì)于服務(wù)人員來說，難度確實(shí)很大。我們常常捫心自問，這樣的要求是不是太苛刻。然而事實(shí)證明，要求高，數(shù)據(jù)才能達(dá)標(biāo);高要求，才能帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。盡管我們的服務(wù)人員偶爾會(huì)抱怨，但依然一步步認(rèn)真去做。雖然不合格單據(jù)隔三差五會(huì)產(chǎn)生，但我們總是及時(shí)的對(duì)其進(jìn)行原因分析，找對(duì)策，找方法。

　　2013年底開始，我們成功轉(zhuǎn)型為熱水器凈水一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)這一年美的服務(wù)再次升級(jí)。前所未有的巨大壓力，總部重點(diǎn)考核24小時(shí)完成率、滿意度、投訴率、幾座大山壓得每個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)透不過氣。

　　剛開始考核的第一個(gè)月我們的熱水器24小時(shí)數(shù)據(jù)陜西省墊底，幾個(gè)考核沒一個(gè)數(shù)據(jù)達(dá)標(biāo)。努力了兩個(gè)月還是未見成效，各縣區(qū)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的配合度也非常差。之前的種種榮譽(yù)瞬間煙消云散，擔(dān)憂，迷茫，無助，內(nèi)心的糾結(jié)，我開始懷疑自己的能力，甚至想到自己可能無法勝任今后的工作。這時(shí)分部主管魏姐打開了我心靈那扇即將關(guān)畢的窗口，幫我分析其他網(wǎng)點(diǎn)成功的案例;發(fā)資料、分享優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的二級(jí)考核方案;在寶雞多次組織區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)會(huì)議和信息通關(guān);和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)定了信心……在種種幫助下再次燃起了我們團(tuán)結(jié)一致、重整旗鼓的決心。

　　之后我?guī)е畔T每天做著重復(fù)的工作，在不達(dá)標(biāo)的數(shù)據(jù)中，我們一單一單分析和討論，找問題，出方案，提升數(shù)據(jù)。無論是從銷售到信息再到安維人員，溝通必須做到暢通無阻礙;無論是安裝還是維修，確保信息一條線輸出回籠;無論從分部到一級(jí)再到二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，必須做到一人跟單到底，杜絕相互推諉，責(zé)任到人，實(shí)行KPI考核。就這樣，我們的數(shù)據(jù)在之后的幾個(gè)月中逐步提升，我們的工作狀態(tài)也有了前所未有的熱情。

　　在這幾年中我們的數(shù)據(jù)一直非常穩(wěn)定，成績(jī)可喜，熱飲和凈水的數(shù)據(jù)更是成為陜西的標(biāo)桿。美的在變革，我也在美的的變革中一步步挑戰(zhàn)自己，堅(jiān)信每天多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始，每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始，讓自己在一點(diǎn)點(diǎn)中不斷成為美的客服踏實(shí)奮進(jìn)的工作骨干。

　　十年是一個(gè)總結(jié) 更是一個(gè)嶄新的開始

　　2015年，難度增加到所有的400派工單，總部開始100%回訪工單真實(shí)率和滿意度，最后又變?yōu)橐远绦判问綄?duì)服務(wù)做回訪，以用戶回復(fù)短信為準(zhǔn)進(jìn)行考核滿意度、真實(shí)率。剛開始的幾個(gè)月，不滿意、一般、造成虛假種種問題都會(huì)出現(xiàn)，我并沒有消極反而很自信。我相信我的團(tuán)隊(duì)一定可以做好。

　　在進(jìn)行各種培訓(xùn)后，所有的信息員很快進(jìn)入了角色，并熟練掌握每一項(xiàng)封單，從4月開始真實(shí)率100%，滿意度達(dá)標(biāo)。在保持美的其他考核數(shù)據(jù)穩(wěn)定的前提下，凈水三率的提升也是我們今年工作的重點(diǎn)，信息員如何技巧的和用戶預(yù)約保養(yǎng)，提高聯(lián)系率;保養(yǎng)人員100%上門預(yù)約的保養(yǎng)單，提高上門率，上門后怎樣增大用戶的換芯率而又讓用戶心情非常愉悅。在這個(gè)工程中，信息員和保養(yǎng)人員經(jīng)常激烈的討論到半夜，探討推銷濾芯的營銷手段，開展模擬情景演示。有付出必定會(huì)有收獲，我們凈水三濾從3月開始全部達(dá)標(biāo)，我們提升的辦法成為案例分享傳遞給需要幫助的網(wǎng)點(diǎn)。

　　2015年已過半，每一天的工作都是緊張而有序，充實(shí)而又愉快的。我和我的團(tuán)隊(duì)親如兄弟姐妹，并肩作戰(zhàn)。作為一個(gè)9歲孩子的母親，我深深懂得了什么是責(zé)任，什么值得珍惜。家庭給了我前進(jìn)的力量，美的給了我奮斗的機(jī)會(huì)，我知道還有更多的榮耀等著我去創(chuàng)造。作為市場(chǎng)的客服人，客服工作藍(lán)圖的落實(shí)者，我定會(huì)全心全意帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)做美的客服天空中那顆最璀璨的星。