提升服務 提升品質
----打造別墅高端裝飾行業(yè)專屬核心競爭力
總經理林云松
尚層裝飾在今年初舉辦業(yè)務啟動大會的情景仿佛還歷歷在目，轉眼六個月過去了，我們在此對今年上半年的工作進行總結，同時明確下半年前進的方向。
作為 家裝 行業(yè)的一員，尤其是定位高端別墅裝飾的我們，對今年行業(yè)的整體狀況都略有所知，許多公司的業(yè)績都在下滑或者與去年持平，但值得欣喜的是，尚層繼續(xù)保持高速發(fā)展的態(tài)勢，上半年的銷售業(yè)績繼續(xù)創(chuàng)造著業(yè)內的奇跡。為此，每個人都付出了巨大的努力，我們值得為自己感到驕傲和自豪，值得為自己好好鼓一次掌。
要繼續(xù)保持這樣的發(fā)展態(tài)勢，我們就必須對公司目前的情況有清醒的認識。在上半年業(yè)績繼續(xù)突飛猛進、工作量大增的背景下，公司的人員數量沒有相應大幅度的增加，可想而知大家承受了多么大的工作壓力，經常凌晨兩點辦公室還有員工在加班、還有員工手術兩三天就來上班，直系親屬去世兩三天就開始接待客戶……這是我們寶貴的歷史片段，也是上半年業(yè)績的保障。
面對激增的工作量，我們的工作不夠細致，造成了部分客戶的不滿，雖然客服人員、工程部、產品中心等諸多部門積極解決問題，但遺憾的是，我們的客戶滿意度沒有做到理想的狀態(tài)，在這一點上也沒有和傳統公司拉開距離。
要想將尚層打造成為高端裝修領域的行業(yè)領導者，我們的專屬核心競爭力只有定位于高服務和高品質。尚層裝飾下半年最重要的任務就是如何提高客戶的滿意度。站在發(fā)展的十字路口，是繼續(xù)走老路，還是去創(chuàng)造一條新路，這是歷史給我們的機遇，也是交給我們的任務。
尚層有義務、有可能在這個領域做出榜樣，也只有如此，我們最終才能成為真正定位高端的裝飾公司，才能真正為我們的客戶提供高品質的產品和服務。我們絕對具備這樣的潛質，只不過目前由于發(fā)展的快速、人員的增加，以及管理模式的磨合，還沒有做到理想的狀態(tài)，但只要我們能夠意識到這樣的問題，我相信我們完全能做的更好，給行業(yè)做出榜樣。
我們的血液里要流淌兩類細胞，一個是銷售，一個是服務，我們要在銷售和服務之間尋找一個平衡點。提升服務，絕不是說我們要忽視業(yè)績，阿里巴巴、麥當勞等很多知名企業(yè)的業(yè)績都非常棒，業(yè)績是他們永遠的主流，但同時他們一定不會忽視服務，并以完善的體制作為保障。達到銷售與服務之間的平衡，是一個新的挑戰(zhàn)，是公司二次創(chuàng)業(yè)的開始。真正做到了這點，才能使我們的高端服務真正與傳統公司拉開距離。
那么什么是服務?什么是品質?沒有對兩者的概念有清晰的認識，提升服務提升品質就無從談起。
第一，所謂品質就是：客戶滿意，符合標準，零缺陷。品質最基礎的要求是讓客戶滿意，最高要求是零缺陷，我們目前最需要提升的仍然是品質里面最基礎的內容——客戶滿意，而零缺陷是我們的終極目標;
第二，關于服務。什么是企業(yè)的核心競爭力?核心競爭力就是你有別人沒有，你能做到別人做不到，這個行業(yè)有什么我們能做到別人做不到?只有服務。因為服務是一個復雜的體系，很難模仿，而且目前沒有一家 家裝 公司能把服務做到理想狀態(tài)。如果我們能做到這點，那么我們永遠不用發(fā)愁沒有客戶。我們欣喜的看到，公司每個月都有一定量的回單，如果我們能把服務做得更好，我們的回單會更多，營銷會更容易做。
第三，產品五大黃金價值：名字、包裝、賣點、服務、品質。黃金價值中有兩個元素與服務相關，即服務和品質。這個時代是一個產品過剩的時代，有些企業(yè)不斷發(fā)展壯大，而有的走向消亡，其本質在于服務水平的高低。目前市場競爭趨向飽和，如果我們不提升服務，機會會迅速減少，現在是我們最后的機會。
第四，品質=素質=責任心。有人抱怨，我們的流程不清晰、產品競爭力差等等，這些其實都只是表象，說到底還是責任心問題、素質問題。有些員工責任心不夠強，不到客戶爆炸就不去主動解決問題，而去忙著談新的客戶。這是一個惡性循環(huán)，是殺雞取卵、自掘墳墓的做法。
綜上所述，作為高端裝飾行業(yè)的領導者，我們必須提升品質，提升服務，這是我們唯一的出路，在這期間可能會有各種艱難險阻，但是我們必須去攻克。如果不能攻克，那么等待我們的只有讓位給其他能夠做到這點的公司。
在下半年我們會有很多的舉措回來促進服務的提升，有些舉措還只是在探討階段，需要進一步落實。
第一，建立服務數據并進行排名獎勵
第二，建立服務基金的機制
第三，增加提升品質與服務的培訓
第四，加強工程實施與產品專業(yè)知識的培訓
第五，月度大會增加宣讀服務宣言與常用制度的培訓
提升服務有很多的方法，我們有信心把服務做好。在此，我們鄭重推出尚層服務宣言，從此以后，我們要把宣讀服務宣言作為我們的一項禮儀。
我相信，中國高端 家居 領域一定會出現一家非常值得令人尊敬的領導企業(yè)，甚至成為世界上非常強大的公司，希望它的名字叫尚層!
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